Tổng Đài Ảo Là Gì? Những điều bạn cần biết

Các doanh nghiệp luôn tìm kiếm những giải pháp tối ưu để cải thiện giao tiếp với khách hàng trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay. Một trong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất trong quá trình tìm kiếm đó là tổng đài ảo là gì và tại sao nó lại trở thành xu hướng không thể thiếu trong vận hành doanh nghiệp?

1. Tổng đài ảo là gì?

Tổng đài ảo là một hệ thống tổng đài điện thoại hoạt động trên nền tảng internet (VoIP), giúp doanh nghiệp thực hiện và quản lý các cuộc gọi mà không cần sử dụng phần cứng cồng kềnh như tổng đài truyền thống.

Hệ thống này được lưu trữ trên đám mây (cloud), cho phép người dùng dễ dàng truy cập và sử dụng qua nhiều thiết bị như điện thoại di động, laptop hoặc máy tính bàn. Điều này mang đến sự linh hoạt cao và phù hợp với mọi loại hình doanh nghiệp.

1.1 Doanh nghiệp nào nên quan tâm đến tổng đài ảo?

Doanh nghiệp giao tiếp nhiều với khách hàng qua điện thoại: Các công ty có nhu cầu xử lý lượng lớn cuộc gọi từ khách hàng mỗi ngày, đặc biệt trong các lĩnh vực như bán lẻ, dịch vụ khách hàng, hoặc tư vấn.

Doanh nghiệp muốn cải thiện chăm sóc khách hàng: Tổng đài ảo tích hợp với hệ thống CRM (quản lý khách hàng), giúp theo dõi và lưu trữ lịch sử giao tiếp. Điều này nâng cao chất lượng tư vấn, đồng thời tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng.

Doanh nghiệp có đội ngũ làm việc từ xa hoặc nhiều chi nhánh: Hệ thống cho phép nhân viên kết nối và xử lý cuộc gọi mọi lúc, mọi nơi, hỗ trợ doanh nghiệp quản lý hiệu quả dù đội ngũ phân tán ở nhiều địa điểm.

Doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí vận hành: Thay vì đầu tư vào hạ tầng phức tạp như dây cáp, máy chủ và thiết bị tổng đài, tổng đài ảo cung cấp giải pháp tiết kiệm với chi phí trả theo nhu cầu sử dụng, phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ và vừa.

1.2 Tổng đài ảo hoạt động như thế nào?

Tổng đài ảo vận hành dựa trên nền tảng internet, cho phép doanh nghiệp quản lý cuộc gọi mà không cần phụ thuộc vào hệ thống dây điện thoại truyền thống. Với tổng đài ảo, nhân viên không cần túc trực tại văn phòng 24/7 mà có thể thực hiện và nhận cuộc gọi từ bất kỳ đâu thông qua phần mềm trên máy tính hoặc điện thoại.

Sử dụng đầu số doanh nghiệp chuyên nghiệp

Mỗi nhân viên chỉ được sử dụng số điện thoại doanh nghiệp để gọi và nhận cuộc gọi từ khách hàng, đảm bảo tính nhất quán và chuyên nghiệp trong giao tiếp.

Một đầu số tổng đài như 1900, 1800, 028xx, 0236xx, hoặc các đầu số Mobile SIP (09xxx) có khả năng xử lý đồng thời nhiều cuộc gọi cùng lúc, giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng nào.

Cơ chế hoạt động của tổng đài ảo

Âm thanh và dữ liệu được truyền qua mạng internet (VoIP), loại bỏ hoàn toàn nhu cầu sử dụng dây điện thoại vật lý. Doanh nghiệp được cung cấp đầu số SIP (Session Initiation Protocol) để kết nối với hệ thống tổng đài, dễ dàng triển khai và mở rộng khi cần.

1.3 Sự khác biệt của tổng đài ảo với tổng đài truyền thống là gì?

Tiêu chí	Tổng đài truyền thống	Tổng đài ảo
Cơ sở hạ tầng	– Yêu cầu phần cứng chuyên dụng: PBX, dây cáp, điện thoại cố định.	– Hoạt động hoàn toàn trên nền tảng internet (VoIP), không cần thiết bị phần cứng cồng kềnh.
	– Cần lắp đặt dây cáp điện thoại cho từng bàn làm việc.	– Triển khai dễ dàng qua phần mềm trên điện thoại, laptop, hoặc PC.
Chi phí đầu tư ban đầu	– Chi phí cao để mua và lắp đặt thiết bị phần cứng.	– Tiết kiệm đáng kể, chỉ cần đăng ký dịch vụ và sử dụng ngay.
	– Tốn phí bảo trì và sửa chữa định kỳ cho hệ thống vật lý.	– Không phát sinh chi phí bảo trì phần cứng vì toàn bộ hệ thống hoạt động trên đám mây.
Khả năng mở rộng	– Khó mở rộng, phải mua thêm thiết bị và lắp đặt bổ sung.	– Mở rộng dễ dàng chỉ bằng cách đăng ký thêm tài khoản người dùng hoặc số máy.
Làm việc từ xa	– Không hỗ trợ. Nhân viên phải có mặt tại văn phòng để sử dụng tổng đài.	– Hỗ trợ làm việc từ xa. Nhân viên có thể nhận và thực hiện cuộc gọi ở bất kỳ đâu có internet.
Số lượng cuộc gọi đồng thời	– Phụ thuộc vào số lượng đường dây điện thoại cố định đã lắp đặt.	– Một đầu số tổng đài ảo có thể thực hiện đồng thời vô số cuộc gọi.
Tích hợp công cụ quản lý	– Hạn chế tích hợp với các công cụ khác.	– Dễ dàng tích hợp với CRM, SMS marketing và các phần mềm quản lý khác.
Khả năng báo cáo	– Báo cáo thủ công, thiếu chi tiết.	– Báo cáo tự động, chi tiết: thống kê cuộc gọi, ghi âm, ghi chú khách hàng.
Tính linh hoạt	– Cố định, khó di chuyển.	– Linh hoạt, sử dụng mọi nơi trên nhiều thiết bị.
Thời gian triển khai	– Thời gian lắp đặt lâu, phụ thuộc vào hạ tầng sẵn có.	– Triển khai nhanh, chỉ cần đăng ký và thiết lập trên phần mềm.
Độ bảo mật	– Phụ thuộc vào chất lượng đường dây điện thoại, dễ bị nghe lén nếu đường dây kém an toàn.	– Bảo mật cao hơn nhờ mã hóa dữ liệu trên nền tảng internet.

1.4 Các tính năng nổi bật của tổng đài ảo là gì?

Tổng đài ảo cung cấp nhiều tính năng hiện đại, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình giao tiếp, quản lý khách hàng, và nâng cao hiệu quả vận hành. Hãy cùng tìm hiểu một số tính năng nổi bật của tổng đài ảo mang tính ứng dụng cao nhé:

Tham khảo: Lắp đặt tổng đài điện thoại tại Huế

Hệ thống trả lời tự động (IVR – Interactive Voice Response)

Tính năng này giúp hướng dẫn khách hàng lựa chọn bộ phận cần tư vấn thông qua hệ thống menu giọng nói tự động.

Ví dụ thực tế: Khi khách hàng gọi đến tổng đài, họ sẽ nghe được thông báo như: “Chào mừng quý khách đến với Công ty ABC. Nhấn phím 1 để gặp bộ phận kinh doanh, nhấn phím 2 để gặp bộ phận kỹ thuật…” Dựa trên lựa chọn của khách hàng, hệ thống tự động chuyển hướng cuộc gọi đến đúng nhân viên hoặc phòng ban liên quan.

Lợi ích: Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Tăng tính chuyên nghiệp và hiệu quả trong xử lý cuộc gọi.

Báo cáo và phân tích cuộc gọi

Cung cấp các báo cáo chi tiết về tất cả cuộc gọi, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả giao tiếp.

Thông tin báo cáo bao gồm:

• Thời gian gọi và số lượng cuộc gọi.
• Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, cuộc gọi đã trả lời, và cuộc gọi miễn phí.
• Nhân viên nào xử lý nhiều cuộc gọi nhất.
• Ghi âm cuộc gọi để kiểm tra chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên.

Lợi ích: Tăng cường khả năng quản lý, đặc biệt với trung tâm cuộc gọi quy mô lớn. Hỗ trợ cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng thông qua dữ liệu chi tiết.

Gọi nội bộ và số điện thoại miễn phí

Tính năng cho phép nhân viên gọi nội bộ miễn phí giữa các phòng ban hoặc chi nhánh mà không phát sinh chi phí. Doanh nghiệp có thể sử dụng số tổng đài miễn phí như 1800 hoặc đầu số cố định, giúp khách hàng không mất phí khi gọi đến từ điện thoại cố định.

Lợi ích: Tăng trải nghiệm khách hàng khi liên hệ với doanh nghiệp mà không lo lắng về chi phí. Giảm chi phí vận hành nội bộ.

Quản lý khách hàng (CRM Mini)

Tính năng này tích hợp tổng đài ảo với hệ thống CRM (Quản lý Quan hệ Khách hàng), hỗ trợ tự động hóa quy trình quản lý khách hàng, bao gồm: Thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng, phân nhóm khách hàng theo từng danh mục (khách hàng, đối tác, nhà cung cấp, đại lý), theo dõi lịch sử tiếp cận, đánh giá mức độ tiềm năng và phân loại khách hàng.

Lợi ích: Tăng hiệu quả quản lý thông tin khách hàng. Giúp nhân viên dễ dàng theo dõi và cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc.

Định tuyến cuộc gọi

Tính năng định tuyến giúp tự động chuyển hướng cuộc gọi đến đúng nhân viên hoặc phòng ban dựa trên các quy tắc đặt ra trước đó.

Ví dụ thực tế: Khi khách hàng cần hỗ trợ kỹ thuật, cuộc gọi sẽ được tự động chuyển đến đội ngũ kỹ thuật, thay vì nhân viên kinh doanh.

Lợi ích: Khách hàng không cần quay số nhiều lần để tìm đúng người hỗ trợ. Nâng cao hiệu suất xử lý cuộc gọi và hạn chế bỏ lỡ cơ hội tiếp cận khách hàng.

Chuyển tiếp cuộc gọi vào số di động

Tự động chuyển tiếp cuộc gọi từ số điện thoại tổng đài sang số di động cá nhân của nhân viên trong trường hợp: Tổng đài viên không trực cuộc gọi tại bàn, nhân viên cần làm việc từ xa hoặc di chuyển liên tục.

Lợi ích: Đảm bảo không có cuộc gọi nào bị gián đoạn, kể cả ngoài giờ làm việc. Hỗ trợ nhân viên làm việc linh hoạt, không phụ thuộc vào vị trí văn phòng.

Nghe gọi trên mọi thiết bị

Tổng đài ảo cho phép nhân viên thực hiện và nhận cuộc gọi thông qua ứng dụng trên điện thoại di động hoặc máy tính để bàn.

Lợi ích: Đáp ứng nhu cầu làm việc từ xa hoặc khi di chuyển. Tăng tính linh hoạt cho nhân viên trong việc kết nối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

2. Tổng đài ảo giải quyết được những vấn đề gì cho doanh nghiệp?

Tổng đài ảo không chỉ là một giải pháp công nghệ hiện đại mà còn trực tiếp khắc phục những vấn đề thường gặp trong vận hành của doanh nghiệp.

Lỡ cuộc gọi quan trọng từ khách hàng

Vấn đề: Khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại không thể liên lạc được với doanh nghiệp, dẫn đến mất cơ hội kinh doanh hoặc gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng.

Giải pháp từ tổng đài ảo: Cung cấp báo cáo chi tiết về các cuộc gọi nhỡ, bao gồm thời gian, số điện thoại gọi đến, và lý do cuộc gọi bị lỡ. Cho phép nhân viên dễ dàng gọi lại và xử lý kịp thời, đảm bảo không bỏ sót bất kỳ khách hàng nào.

Chưa tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng

Vấn đề: Nhân viên tư vấn chưa được đào tạo bài bản hoặc chưa hiểu rõ nhu cầu khách hàng, dẫn đến việc xử lý chậm hoặc không hiệu quả. Khách hàng thường bị chuyển qua nhiều bộ phận khác nhau để giải quyết một vấn đề, gây cảm giác phiền phức.

Xem ngay :  Trả lời một số thắc mắc khi chuyển sang sử dụng tổng đài IP

Giải pháp từ tổng đài ảo:

• Tính năng ghi âm và phân tích cuộc gọi: Doanh nghiệp có thể đánh giá và cải thiện kỹ năng tư vấn của nhân viên dựa trên các cuộc gọi thực tế.
• Hệ thống IVR: Giúp khách hàng tự chọn bộ phận phù hợp thông qua menu giọng nói tự động, rút ngắn thời gian chờ và tránh việc chuyển đi nhiều nơi.
• Tích hợp CRM: Hỗ trợ lưu trữ lịch sử giao dịch và thông tin khách hàng, giúp nhân viên tư vấn hiệu quả và cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc.

Khó quản lý nhân viên làm việc từ xa

Vấn đề: Nhà quản lý khó kiểm soát được hiệu suất làm việc của nhân viên khi họ làm việc ngoài văn phòng. Không thể theo dõi thời gian, số lượng hoặc chất lượng các cuộc gọi mà nhân viên thực hiện.

Giải pháp từ tổng đài ảo: Cung cấp dữ liệu về thời lượng cuộc gọi, số lượng cuộc gọi đã xử lý, và hiệu suất của từng nhân viên. Nhân viên có thể thực hiện và nhận cuộc gọi thông qua phần mềm trên điện thoại hoặc máy tính ở bất kỳ đâu, giúp duy trì sự liên kết và hiệu quả làm việc.

Chi phí cao khi mở rộng đội ngũ hoặc chi nhánh

Vấn đề: Khi doanh nghiệp tăng trưởng hoặc mở rộng, việc đầu tư thiết bị phần cứng (như tổng đài truyền thống, dây cáp, điện thoại cố định) và chi phí lắp đặt trở thành một gánh nặng lớn.

Giải pháp từ tổng đài ảo: Tổng đài ảo hoạt động trên nền tảng internet, không cần phần cứng phức tạp, giúp tiết kiệm đáng kể chi phí ban đầu. Dễ dàng mở rộng quy mô chỉ bằng cách đăng ký thêm số lượng người dùng hoặc đầu số mới, không yêu cầu thời gian lắp đặt dài hay nâng cấp hệ thống phức tạp.

3. Ứng dụng cụ thể của tổng đài ảo trong một số ngành nghề

Tổng đài ảo không chỉ giải quyết các vấn đề vận hành chung của doanh nghiệp mà còn mang lại những ứng dụng thực tiễn và hiệu quả trong nhiều ngành nghề khác nhau.

Ngành bán lẻ và thương mại điện tử

• Hỗ trợ chăm sóc khách hàng: Tổng đài ảo giúp cửa hàng, siêu thị hoặc các sàn thương mại điện tử xử lý số lượng lớn cuộc gọi từ khách hàng, bao gồm các câu hỏi về sản phẩm, đơn hàng, và khiếu nại.
• Ghi âm và phân tích cuộc gọi: Đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách ghi âm lại các cuộc gọi và đào tạo nhân viên dựa trên các tình huống thực tế.
• Hệ thống IVR: Hướng dẫn khách hàng bấm phím để chọn đúng bộ phận hỗ trợ như tư vấn sản phẩm, kiểm tra đơn hàng, hoặc phản ánh dịch vụ.

Lợi ích: Không bỏ lỡ các cuộc gọi từ khách hàng đặt hàng hoặc hỏi về sản phẩm. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và tăng mức độ hài lòng.

Ngành tài chính, ngân hàng, bảo hiểm

• Tư vấn dịch vụ: Tổng đài ảo hỗ trợ các tổ chức tài chính cung cấp thông tin về sản phẩm vay, thẻ tín dụng, bảo hiểm hoặc các khoản đầu tư.
• Bảo mật thông tin: Sử dụng hệ thống bảo mật cao để lưu trữ và ghi âm các cuộc gọi, đảm bảo thông tin khách hàng không bị rò rỉ.
• Chuyển hướng cuộc gọi thông minh: Khách hàng được kết nối trực tiếp với chuyên viên phụ trách theo từng danh mục như tư vấn khoản vay, giải quyết khiếu nại, hoặc xử lý giao dịch.

Lợi ích: Nâng cao sự chuyên nghiệp và uy tín của tổ chức trong mắt khách hàng. Tăng tỷ lệ chốt giao dịch và xử lý nhanh các yêu cầu tài chính.

Ngành giáo dục và đào tạo

• Tư vấn tuyển sinh: Tổng đài ảo giúp các trường học, trung tâm đào tạo tư vấn thông tin về khóa học, lịch trình, và học phí.
• Quản lý thông tin học viên: Tích hợp với CRM để lưu trữ thông tin học viên, theo dõi lịch sử liên hệ và hỗ trợ cá nhân hóa tư vấn.
• IVR tự động: Hướng dẫn phụ huynh hoặc học viên chọn bộ phận phù hợp như bộ phận tư vấn khóa học, phòng hỗ trợ học phí hoặc giải đáp thủ tục nhập học.

Lợi ích: Hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả trong việc giải đáp thắc mắc của học viên và phụ huynh. Tăng tỷ lệ tuyển sinh nhờ dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp.

Ngành bất động sản

• Hỗ trợ tư vấn khách hàng: Tổng đài ảo giúp các công ty bất động sản xử lý các cuộc gọi từ khách hàng quan tâm đến dự án, đặt lịch hẹn xem nhà, hoặc tư vấn pháp lý.
• Chuyển tiếp cuộc gọi: Tự động chuyển cuộc gọi đến các nhân viên kinh doanh phụ trách từng dự án hoặc khu vực cụ thể, tránh bỏ lỡ khách hàng tiềm năng.
• Báo cáo chi tiết: Thống kê hiệu suất làm việc của đội ngũ bán hàng thông qua các chỉ số như số lượng cuộc gọi tư vấn, tỷ lệ chốt hẹn thành công.

Lợi ích: Tối ưu hóa quy trình bán hàng và cải thiện khả năng quản lý đội ngũ kinh doanh. Tăng tỷ lệ chốt giao dịch nhờ phản hồi nhanh chóng và chính xác.

Ngành y tế và chăm sóc sức khỏe

• Đặt lịch khám: Tổng đài ảo giúp các bệnh viện, phòng khám tiếp nhận và quản lý các cuộc gọi đặt lịch hẹn từ bệnh nhân.
• Tư vấn sức khỏe: Hỗ trợ bệnh nhân giải đáp thắc mắc liên quan đến dịch vụ khám chữa bệnh, chi phí, hoặc thông tin về bảo hiểm y tế.
• Thông báo tự động: Gửi thông báo nhắc lịch khám hoặc thông tin quan trọng thông qua IVR hoặc SMS marketing.

Lợi ích: Giảm tải công việc cho lễ tân và nhân viên hỗ trợ. Nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân thông qua dịch vụ tư vấn kịp thời.

Ngành logistics và vận tải

• Quản lý đơn hàng: Tổng đài ảo giúp các công ty logistics cung cấp thông tin về trạng thái giao hàng, thời gian dự kiến, hoặc xử lý khiếu nại từ khách hàng.
• Gọi nội bộ miễn phí: Kết nối miễn phí giữa các kho hàng, văn phòng và đội ngũ tài xế để tăng hiệu quả phối hợp.
• Phân phối cuộc gọi: Chuyển hướng các cuộc gọi đến bộ phận phù hợp, như hỗ trợ khách hàng, đội ngũ vận hành, hoặc bộ phận điều phối xe.

Lợi ích: Đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt, đặc biệt trong các giai đoạn cao điểm. Giảm thiểu sai sót và tăng độ tin cậy trong giao hàng.

Ngành công nghệ và dịch vụ

• Hỗ trợ kỹ thuật: Tổng đài ảo hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công nghệ tư vấn và giải quyết các vấn đề kỹ thuật cho khách hàng.
• Ghi âm và phân tích cuộc gọi: Đảm bảo đội ngũ hỗ trợ cung cấp thông tin chính xác, cải thiện quy trình hỗ trợ kỹ thuật dựa trên các ghi chú và phân tích.
• IVR phân luồng: Giúp khách hàng nhanh chóng tiếp cận đúng đội ngũ kỹ thuật mà không mất nhiều thời gian chờ đợi.

Lợi ích: Giảm tải cho bộ phận hỗ trợ và cải thiện tốc độ giải quyết vấn đề. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Lời kết

Để chọn được phương án lắp đặt tổng đài ảo tốt nhất thì bạn nên căn cứ vào mục tiêu, đặc điểm của công ty. Bởi mỗi loại tổng đài đều có các ưu nhược điểm khác nhau. Và tiêu chí để lựa chọn dịch vụ tổng đài phù hợp thường sẽ căn cứ vào:

• Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng
• Số lượng chi nhánh
• Mô hình hoạt động của doanh nghiệp
• Các hình thức tư vấn của tổng đài

Tuy nhiên các giải pháp đầu tư và mua sắm thiết bị đến giai đoạn hiện tại vẫn mang lại cho người dùng một số vấn đề lo ngại về sự ổn định, vận hành, khắc phục sự cố, mở rộng … chính vì điều đó hiện tại phương án đầu tư, xây dựng hệ thống đang được nhiều doanh nghiệp cân nhắc.

Những gì mà dịch vụ tổng đài ảo có thể mang đến cho bạn

• Tiết kiệm chi phí trang thiết bị
• Triển khai nhanh chóng
• Dễ dàng mở rộng và tùy biến, tích hợp theo yêu cầu của khách hàng